Bir tüketici hikayesi -devam-2-

Aynı hikaye bir kez daha yaşandı. Haftasonu eşim arabası ile Kemerburgaz Shell'e giriyor. Pompacıya "75 milyonluk benzin" diyor ve kasaya gidiyor. Ödemesini yaptığında kampanya kontör kuponlarının bittiği söyleniyor. Eşim pankartın istasyonda asılı olduğunu ve bu konuda kendisine bir uyarı yapılmadığını söylüyor. Özür diliyorlar v.s. vs. ama eşim o pankartı oradan indereceksiniz sizi Shell'e şikayet edeceğim diyerek ayrılıyor.

 

Shell'in bu kampanya ile başı çok ağrıyacağa benziyor. Konu ile ilgili ilk yazımda da kısaca bahsetmiştim, marka, tüketicinin bu tür oyunlara getirilemeyeceği bir mekanizma kurmak ve bunu işletmekle yükümlüdür. Aksi taktirde sizi temsil ettiğini düşündüğünüz bayinin oyuncağı olur ve zor durumda kalırsınız. Shell kendisine bu şikayetle gelen müşterilere geri dönüş yapıyor ve problemi çözmeye çalışıyor ama buna gerek dahi olmamalı, sistem sorun üretmemeli ki çözmeye çalışmayın. Şikayet etmeyen müşteriler ne olacak, onların gözündeki Shell imajı ne olacak. Kısacası kaş yapayım derken gözden olmamaya dikkat etmek gerekiyor.

 

Akaryakıt sektörüne hizmet verdiğimiz bir dönemde bayilerin neler yaptıklarına dair bilgiler edinmiş ve hayretler içinde kalmıştım. Gerçekten de akaryakıt firmalarının bu yoğun rekabet ortamında işleri zor. İşlerini bir de kendileri zorlaştırırlarsa günün sonunda ne verdik ne aldık hesabı hep eksi verecektir.

 

C. Bülent Büyükaycan

http://cbulent.blogspot.com/

Çünkü sizin de söyleyecek sözünüz var!...