Ürün de-ğiş-tir-me!

Bu ürün değiştirme konusu bizim ailece -çok sıklıkla olmasa da- yaşadığımız ve ne yazık ki başımıza geldiğinde zamanımızı alan bir konudur.

Şimdi firmaların bu konudaki politikaları vs. olmalıdır ve biz de tüketici olarak buna saygı göstereceğizdir. Ancak müşterinin velinimet olduğu bu zamanda acaba firmalar ürün değiştirme konusunda müşterilerini üzmeseler de bu ürün değiştirme politikalarını biraz daha müşterinin işini kolaylaştırır bir hale getirseler olmaz mı?

Ne zaman ürün değiştirme gereği doğuyor?

Genellikle hediye ürünler farklı nedenlerle (rengi, modeli, kullanım özellikleri, ölçüleri v.s) değiştirilmek isteniyor. Bazı durumlarda da ürünü siz görerek beğenerek satın alıyorsunuz ancak kullanmaya başladığınızda yine farklı nedenlerle ürünü değiştirmek istiyorsunuz.

Yaklaşım...

Aslında ürün değiştirme uygulamalarından bahsetmek istiyorum ama bu iki farklı ürün değiştirme ile ilgili bir tespitimden de bahsetmek istiyorum ki bu yaklaşımı sergileyen firma ile karşılaştığımda müşterileriysem bırakmayı, değilsem hiç müşteri olmamayı düşünüyorum.

Hediye ürün ile firmanın mağazasından içeri giriyorsunuz ve ürünün hediye geldiğini bla bla nedenle değiştirmek istediğinizi söylüyorsunuz. O an itibariyle size karşı öyle bir yaklaşım sergileniyor ki tarifi imkansız ve çalışanın suratında "hediye gelmiş, değiştir bakalım" der bir ifade. Hediye ürünü değiştirmek için de olsa o mağazadan içeriye girmiş olanın bir müşteri olduğu hiçbir zaman unutulmamalı diye düşünüyorum. Müşteri, ürünü kendisi almış ya da kendisine hediye alınmış hiç önemli değil, müşteri müşteridir.

Kötü uygulamalar!

Değiştirme ile ilgili inanılmaz farklı uygulamalar var. En kötü uygulama tabii ki alınan ürünün ancak ve ancak satın alındığı mağazadan değiştirilmesi zorunluluğu. Bu geçtiğimiz seneye kadar Paşabahçe Mağazaları'nın uygulamasıydı ki, delirmemek işten değil. Düşünsenize İzmir'den bir ürün alınmış Istannbul'a gelmiş ve size bunu ancak o İzmir mağazasında değiştirebileceğiniz söyleniyor, bu olacak iş mi? Tabii şikayet v.s. en sonunda bu uygulamayı değiştirdiler ve şimdi Paşabahçe Mağazaları'nın herhangi birinde yaptığımız bir alışverişi bir başka mağazada değişitirebiliyorsunuz.

İyi uygulamalar!

Yukarıdaki örnek kötü bir örnekti peki bu işi iyi yapanlar yok mu? Tabii ki de var. Boyner Mağazaları. İnanılmaz başarılılar, müşterinin yanında ve onun işini kolaylaştırmak için çaba sarfediyorlar. Bakın orada ne yaşadık. Yine hediye edilmiş bir ürün üstelik ne hediye kartı var ne fiş ne de fatura, hiçbir şey yok. Sadece ürünün etiketleri üzerinde o kadar. Gittik, bunu değiştirmek istiyoruz dedik, baktılar "OK. değiştirebilirsiniz önce almaya karar verdiğiniz ürünü seçin sonrasını hallederiz." Değiştirmek istediğimiz ürünü seçtik müşteri hizmetleri kasasına yönlendirdiler, fatura fiş yok. Peki bize bu alımın yapıldığı kredi kartını söyleyebilir misiniz arkadaşımızı aradık kart numarasını aldık, sistemden baktılar ilgili alışverişi buldular ve işlemi gerçekleştirdiler. İşte bu kadar.

Şimdi bu konuda konuşulacak ve söylenecek o kadar çok şey var ki, siz o ürünü değiştirirken başka bir ürün daha alabiliyorsunuz ya da daha yüksek bedelli bir ürünü tercih edebiliyorsunuz v.s. vs. firma ve satıcı için o kadar fazla alternatif var ki. En önemlisi müşteir memnuniyeti ve sadakati yaratma ki bu daha önce de yazmıştım maalesef bu işler sadece güzel vitrinli mağazalarla, en son teknoloji sistemlerle, iki bir de SMS göndererek :) vs. olmuyor.

C. Bülent Büyükaycan

http://cbulent.blogspot.com/

Çünkü sizin de söyleyecek sözünüz var!...